MEU ATENDIMENTO ESTÁ FODIDO™

Você entra em contato porque existe um problema.

O atendimento começa tentando provar que ele não existe.

Digite seu CPF.

Informe novamente o CPF.

Escolha uma opção entre as sete disponíveis.

Nenhuma delas descreve o que aconteceu.

O robô pede que você explique.

Você explica.

Ele responde:

“Entendo como você se sente.”

Você explica novamente.

Ele sugere consultar a central de ajuda.

A central de ajuda manda falar com o robô.

O robô pergunta se pode ajudar em mais alguma coisa.

Ainda não ajudou na primeira.

A automação deveria resolver os casos simples e encaminhar os complexos.

Em muitos lugares, foi transformada em uma muralha criada para reduzir o número de pessoas que conseguem chegar a alguém com autonomia.

O sistema mede tempo de atendimento.

Quantidade de chamados.

Taxa de encerramento.

Avaliação.

Só não mede quantas vezes o cliente precisou repetir a mesma história até desistir.

Chamam de atendimento inteligente porque reconhece algumas palavras.

Mas inteligência não é localizar “cancelamento” na frase.

É entender que o problema não cabe em uma opção do menu.

O que precisa mudar não é abandonar toda automação.

É criar atendimento com:

memória do que já foi informado;
passagem clara para uma pessoa;
responsabilidade pelo caso;
linguagem compreensível;
capacidade de admitir que o sistema não entendeu.

MEU ATENDIMENTO ESTÁ FODIDO™

Porque nunca foi tão fácil falar com uma empresa.

O difícil é a empresa participar da conversa.